Для чего нужны онлайн-чаты? Список лучших сервисов для чата

Содержание:
1.Как работают онлайн-чаты для бизнеса?
2.Преимущества онлайн-чата
3.Как работать с онлайн-чатом?
4.Сервисы онлайн чата поддержки для сайта

Для компаний онлайн-чат остается дополнительным инструментом для общения с клиентами, наряду с электронной почтой и телефоном. Такие компании либо не видят в этом инструменте пользы, либо не знают о истинном потенциале. Так что же такое онлайн-чат для современного бизнеса?

Live чат – гибкий инструмент коммуникации, который используется на сайте для онлайн техподдержки. Если клиентам нужна помощь, они могут задать вопрос онлайн консультанту и получить ответ. Но это еще не все. Вы можете генерировать новые лиды, что приведет к росту продаж. Кроме того, такие чаты – источник информации о состоянии бизнеса, который подскажет, в каком направлении двигаться.

Используя чат исключительно как инструмент для общения с клиентом, вы упускаете возможность для роста. Ниже мы расскажем о разных – и порой неожиданных – способах применения онлайн-чата. Надеемся, что этот материал поможет понять, какую роль чат может сыграть в успехе бизнеса.

Как работают онлайн-чаты для бизнеса?

Как уже было сказано, наличие на сайте онлайн техподдержки разрешает общаться с клиентами. Первым делом, зарегистрируйтесь и установите программу на сайте. Видя окошко чата, посетители смогут задать вопрос операторам.

Но что же такого в чате? Для ответа на этот вопрос давайте взглянем на другие инструменты коммуникации.
Электронная почта и телефон выполняют примерно одну и ту же функцию. Они разрешают  обмениваться вопросами и ответами, причем телефон – в режиме реального времени. В отличие от этих инструментов, онлайн помощник позволяет общаться с посетителями сайта,видеть, кто в данный момент находится на нем. В случае с электронной почтой или телефоном вы узнаете о клиенте только тогда, когда он напишет или позвонит вам.

Как описать использование электронной почты или телефона при помощи метафоры? Представьте, что вы находитесь в одной комнате с другими людьми, но у вас завязаны глаза. Пока человек не заговорит, вы не будете знать, что он находится в комнате, верно? Используя live чат, вы снимаете повязку с глаз и можете видеть все и всех. Вы знаете, сколько людей сейчас просматривают сайт. Кроме того, вы знаете, кто ваши посетители. А если человек уже пользовался услугами, вы даже знаете его имя и что он покупал в прошлый раз. Удобно, правда?

Вместо того, чтобы сидеть и ждать, пока клиент свяжется с вами, используйте активный подход и стимулируйте его к взаимодействию. А это увеличивает продажи.

Преимущества онлайн-чата

Предлагаем 3 причины, которые доказывают, что онлайн-чат – это полезный инструмент.

1. Удобство для пользователей

Посетителям комфортно использовать чат по нескольким причинам:

1) он разрешает связаться с оператором службы поддержки: не нажимая на кнопки или набирать номер телефона, чтобы поговорить с представителем компании;

2) более 51% пользователей предпочитают чат за то, что он разрешает делать пару дел одновременно. Даже если посетителю придется пару минут подождать ответа, он дальше просматривает сайт, не теряя времени;

3) ожидание ответа не вызывает неудовлетворенности. Пока оператор печатает ответ, пользователь продолжает знакомство с сайтом, поэтому одна-две минуты ожидания не вызывают у него раздражения;

4) беседу можно сохранить. Пользователь легче воспринимает текстовую, нежели голосовую информацию. Кроме того, в чате можно отправлять ссылки;

5) мгновенные ответы. По сравнению с live чатом, общение по электронной почте происходит медленнее. Обсуждение одного вопроса может занять несколько дней, а то и неделю;

6) клиент получает информацию, которая помогает ему принять решение о покупке. Согласно исследованию, 44% покупателей нравится возможность задать вопрос агенту, пока они размышляют о том, покупать или не покупать товар или услугу.

2. Онлайн-чаты экономят деньги

Вот 3 причины, которые подтверждают, что использование онлайн-чата не повредит бюджету:

1) один сотрудник службы поддержки может одновременно вести несколько бесед. Следовательно, нет необходимости нанимать большой штат. По сравнению с колл-центром, очередь ожидания в онлайн-чате меньше. Умные программы предоставляют возможность для распределения вопросов между разными отделами компании.

2) Использование онлайн консультанта увеличивает среднюю стоимость заказа, поскольку клиенты получают рекомендации и ответы на вопросы без задержек. Сотрудник службы поддержки поможет выбрать товар или услугу, что снижает издержки, связанные с возвратом.

3) Установка live связи занимает несколько минут и не потребует специальных знаний. Например, чат LiveAgent совместим со всеми популярными системами управления контентом, которые используются на сайтах и онлайн-магазинах.

3. Повышение конверсии и продаж

Зная, что на помощь прийдет специалист, потенциальный покупатель чувствует себя уверенно и охотнее изучает ассортимент. Положительный опыт общения с поддержкой повышает среднюю стоимость заказа. Таким образом, онлайн-чат влияет на уровень продаж.

В ходе исследований было доказано, что предоставление поддержки с помощью этого инструмента способно увеличить конверсию на 20%. Эффективность live чата демонстрирует история успеха бренда Wells Fargo. Компания была одной из первых, кто начал предлагать клиентам поддержку. Однако первая попытка оказалась неудачной, и спустя шесть лет компания перезапустила онлайн-поддержку. Результат превзошел все ожидания: конверсия увеличилась на рекордные цифры!

Немаловажным фактором успеха является подготовленная команда. Сотрудники должны знать ассортимент от А до Я. Так они не только смогут отвечать на вопросы потенциальных клиентов, но и рекомендовать сопутствующие товары. Если клиент сомневается, сотрудник стимулирует его к покупке, предложив ему скидочный купон.

Как правильно работать с онлайн-чатом?

С точки зрения пользовательского опыта, онлайн техподдержку можно назвать идеальным каналом коммуникации. Он готов предоставить посетителям сайта помощь с выбором товаров и оформлением заказа. Однако, как и с любым другим инструментом, компания должна позаботиться о том, чтобы организовать общение с потенциальными клиентами в комфортной для них форме, сделать пользовательский опыт персонализированным.

Ниже вы найдете 15 правил, которые помогут организовать клиентскую поддержку через онлайн-чат.

1. Подготовьте профессиональную команду

Помните, что команда службы поддержки — залог успеха. Современные технологии не смогут исправить некомпетентность. Они должны не только знать все о компании и товарах/услугах, но и уметь общаться с клиентами.

2.  Правильно разместите кнопку онлайн-чата

Обычно клиент начинает искать окошко онлайн-чата в нижнем правом углу. Поэтому разместите в этом месте небольшую, но яркую кнопку. Важно выдержать баланс: кнопка должна быть заметной, но при этом не навязчивой и не раздражающей.

3. Изучите портрет покупателя и пиковые часы посещения сайта

Если у вас интернациональная аудитория, вы должны позаботиться о том, чтобы люди из разных часовых поясов получали своевременную поддержку. Если вы не работаете круглосуточно, укажите на сайте график работы, чтобы посетители знали, когда они могут рассчитывать на помощь.

4. Используйте видео- и голосовой чат

Часто переписка является недостаточно эффективной, и оператору проще общаться с клиентом в видео- или голосовом чате. Это не только ускоряет решение вопроса, но и обеспечивает более персонализированный уровень обслуживания.

5. Подготовьте список часто задаваемых вопросов

Помните о том, что вы должны стремиться сокращать среднее время ответа на вопрос. Как это сделать? Очень просто. Команда должна иметь перед собой список задаваемых вопросов. Так вы значительно ускорите обслуживание, а значит, оставите о себе приятное впечатление.

6. Используйте совместный браузер

Пустите в дело технологию применения совместного браузера (кобраузинга). Часто посетителям требуется помощь в поиске опций или информации на сайте. Благодаря использованию совместного браузера, оператор службы поддержки сопровождает пользователя при перемещении по сайту.

7. Подключите живой чат к инструментам eCommerce или CRM

Представьте, что в кафе постоянно заходит мистер Мерфи и заказывает кофе с ореховым сиропом. Но вы постоянно забываете его любимый напиток и раз за разом спрашиваете, что он предпочитает выпить. Такая ситуация недопустима. Покажите клиентам, что они вам не безразличны. Например, вы можете интегрировать в live чат инструменты для сбора информации о клиентах. Так вы будете знать их предпочтения.

8. Кастомизируйте виджет чата

Цель чата привлечь внимание посетителей и вызывать у них желание пообщаться со службой поддержки. Стандартная кнопка не добавит энтузиазма клиентам, оформите ее в соответствии с фирменным стилем. Если у вас еще нет фирменного стиля, вы можете воспользоваться онлайн сервисами, например, Logaster, и создать его всего в несколько кликов. Казалось бы — мелочь. Но именно из таких мелочей складывается сильный бренд.

9. Распределите вопросы между отделами

Вполне логично, что в компании каждый отдел (продажи, доставка и т.д.) занимается обработкой вопросов, касающихся его компетенции. Это разрешает посетителю сайта получить быстрый и исчерпывающий ответ. Во многих чатах клиент может выбрать тему обращения, и в зависимости от выбранной темы его вопрос попадет в соответствующий отдел.

10. Отслеживайте эффективность работы

Проводите собрания с сотрудниками поддержки и просите дать обратную связь: с какими проблемами сталкиваются при обработке запросов? сколько бесед они могут вести одновременно? каких ресурсов им не хватает? Анализ устраняет проблемы «в зародыше», не дожидаясь, пока они превратятся в снежный ком и подорвут доверие клиентов.

11. Привлеките к общению с клиентами всех сотрудников

Общение онлайн дает возможность изучить поведение и предпочтения посетителей сайта. Организуйте работу так, чтобы все сотрудники – от высшего до низшего звена – принимали участие в общении с клиентами. Это исключит ситуацию, когда высшие должностные лица компании принимают важные решения, которые не имеют ничего общего с реальностью.

12. Старайтесь помочь клиентам, даже когда вы оффлайн

Вы должны четко обозначить статус. Если вы онлайн и готовы к беседе, найдите способ продемонстрировать это. А когда служба поддержки находится оффлайн, предложите клиенту  перейти на страницу с другими способами связи с компанией (телефон, электронная почта и т.д.). Не оставляйте посетителя один на один с вопросами и проблемами, даже когда находитесь оффлайн.

13. Отправляйте нужные сообщения в нужное время

Чтобы начать беседу с клиентом, сотрудник службы поддержки должен обладать базовой информацией (например, географическое положение, часы посещения сайта, время нахождения на сайте, время общения в онлайн-чате и т.д.). Видя, что посетитель только что зашел на сайт, просматривает страницы с товарами или переместился в корзину, сотрудник может предложить соответствующую помощь. Иными словами, в работе поддержки важно «держать руку на пульсе».

14. Проявляйте искреннюю заинтересованность и дружелюбие

Поставьте себя на место потенциальных клиентов и представьте, что они думают. Прислушивайтесь к ним. Демонстрируйте активный подход и заинтересованность. Если вы будете отвечать на вопросы холодно и отстраненно, клиент не вернется к вам. Поприветствуйте посетителя, обратитесь к нему по имени и попытайтесь наладить эмоциональную связь.

15. Используйте программный интерфейс (API) чата

Использование программного интерфейса разрешает автоматизировать функции чата и интегрировать его с другими инструментами, которые вы используете в работе. Более того, через API вы можете запрашивать отчеты, которые легко интегрируются в систему управления контентом.

5 компаний, для которых онлайн-чат стал залогом успеха

Чтобы наглядно продемонстрировать преимущества live чата, мы составили список из пяти компаний, которые успешно используют этот инструмент для множества целей (помогают клиентам зарегистрироваться на сайте, принимают от клиентов предложения по улучшению продукции и т.д.)

1. Disqus

Disqus – популярный инструмент для комментирования. В августе 2018 года Disqus добавил живой чат от Intercom в пакет услуг для пользователей планов Plus и Pro.
Теперь Disqus может обрабатывать на 179% больше запросов, чем с предыдущей системой тикетов, что экономит и сокращает время ожидания ответа.

2. Expensify

Expensify – компания, которая предлагает инструменты для создания отчетов о расходах. Решение компании использовать чат обуславливалось желанием предоставлять качественную поддержку миллионам пользователей, многие из которых пользуются сервисом через мобильные устройства.
Так, 18 сотрудников службы поддержки Expensify готовы ответить на вопросы. Благодаря использованию онлайн-чата на сайте, среднее время первого ответа сократилось до 30 минут при клиентской базе в 3 млн. человек.

3. NomNom

NomNom – платформа, которая разрешает собирать отзыви от клиентов и их данные в одном месте. Когда пользователь впервые оказывается на главной странице сайта, онлайн-чат предлагает ему два простых варианта: пообщаться с сотрудником службы поддержки или заказать демо. Такое сообщение сигнализирует о том, что NomNom готова ответить на вопросы пользователя. Казалось бы, обычная автоматизация процесса, а вот для клиентов такая забота кажется настоящим волшебством.

4. Syte

Syte позволяет онлайн-магазинам каталогизировать товары при помощи технологий искусственного интеллекта. Покупатель загружает фотографию понравившегося товара, и система рекомендует похожие. Так магазину не нужно тратить средства на создание собственной системы визуальных рекомендаций.
Поскольку на первых порах пользователям сайта может быть трудно разобраться с работой искусственного интеллекта и визуальных рекомендаций, Syte установил чат на каждой странице сайта, начиная с главной.

5. Vestd

Vestd – платформа, которая позволяет британским компаниям небольшого и среднего размера эффективно распределять доли между сотрудниками. Программы Vestd содержат функциии, включая цифровые документы и таблицы капитализации.
Учитывая наличие множества разных схем распределения, сложные налоговые нюансы и большой объем документов у пользователей сервиса часто возникают вопросы. Компания Vestd предоставляет клиентам умные подсказки на основании того, на какой странице посетитель находится и сколько времени он уже провел на сайте.

Сервисы онлайн чата поддержки для сайта

Существует огромный выбор разработчиков онлайн-чатов. Все они служат для предоставления пользовательской поддержки, а некоторые – также для генерации продаж. Да-да, этот инструмент помогает генерировать лиды! Вот несколько чатов, которые помогут вам с этой задачей:

JivoSite

Сервис предлагает интегрированные решения для обслуживания клиентов, и с его помощью сотрудники отслеживают все каналы связи, включая мобильное приложение, на одной платформе. Платформа упрощает общение с клиентами, и побуждает пользователей подписаться, прочитать контент или приобрести продукт. JivoChat поставляется с многими функциями, например, мониторинг посетителей, журналы чатов, горячие клавиши, история просмотров страниц и т.д.

Carrot quest

Carrot quest — сервис, который разрешает настроить онлайн консультирование на сайте, автоматизировать и персонализировать емейл рассылку, настроить сценарии на сбор лидов, персонализировать пуш уведомления. Уникальность сервиса в том, что клиенты пишут в чат прямо с поисковой выдачи не заходя на сайт. Задать вопрос или совершить заказ можно прямо на странице поиска — справаоткроется привычное окно чата.

Callpage

CallPage, “облачные телефоны”, помогает предоставлять поддержку клиентам со всего мира в режиме телефонного звонка. При помощи сервиса вы получите информацию об этих звонках. CallPage — хороший способ развивать бизнес на интернациональной арене. В компании существует и виджет, который анализирует поведение пользователей на сайте. Потом система подсчета CallPage отслеживает людей, которые посещают сайт и, таким образом, обнаружает потенциальных клиентов. Благодаря системе скоринга виджет отображается только для тех людей, которые заинтересованы в контакте с компанией.

Livechat

Livechat помогает компаниям предоставлять клиентам услуги и информационную поддержку прямо на сайте. Инструмент включает три модуля – панель управления, окно чата и приложение оператора. С LiveChat компания общаеться с клиентами как через настольный компьютер, так и через мобильные устройства. Компетенции инструмента распространяются на онлайн-маркетинг, продажи, веб-аналитику и клиентскую поддержку. Среди основных функций – геолокация, использование совместного браузера, система тикетов, составление отчетов, интеграция со сторонними продуктами и многое другое.

Zoho SalesIQ

Чат Zoho SalesIQ позволяет компании отслеживать поведение посетителей сайта. Разработанная для малых и средних предприятий, программа собирает информацию о клиентах (частота посещения сайта, местоположение и т.д.) и повышает уровень вовлеченности. Совмещаяинструменты для увеличения продаж и техническую поддержку, этот чат заменяет множество приложений.

Freshchat

С Freshchat компания получает возможность общаться с существующими и потенциальными клиентами, которые посещают сайт, мобильные приложения и страницы в социальных сетях. Freshchat кардинально отличается от традиционных чатов, позволяя брендам поднять коммуникацию с клиентами на новый уровень. Среди полезных функций отметим самообслуживание, систему распределения сообщений и боты продаж.

LiveEngage

Облачный чат и мессенджер LiveEngage известен тем, что сокращает расходы компании на клиентскую поддержку до 48%. При помощи приложения бренды сами выбирают каналы общения с клиентами. Пользователи могут оставлять срочные запросы, на которые служба поддержки ответит в кратчайшие сроки. LiveEngage совместим со всеми браузерами и мобильными устройствами, что делает его доступным для широкого круга пользователей. Чат устанавливается за пару минут и интуитивно понятен неопытному пользователю. Более того, LiveEngage способен измерять эффективность обратной связи на сайте, чем могут похвастаться лишь немногие приложения.

LiveAgent

LiveAgent – платформа клиентской поддержки, которая совмещает множество каналов. Программа проста в использовании, и подойдет новичкам. LiveAgent предлагает клиентам компании доступ к специальному порталу, чтобы они не оставались без помощи, даже если сотрудников службы поддержки не будет онлайн. Система легко масштабируется, позволяя компаниям платить только за инструменты, которые им нужны, а это – экономия издержек. Даже базовые планы Live Agent включают круглосуточную клиентскую поддержку.

Подарки от партнеров

Запускаете собственный бизнес? Создаете сайт? Мы подобрали для вас спецпредложения и скидки от партнеров, которые помогут вам сэкономить на создании и оформлении сайта. Выберете те, которые нужны именно вам: создание сайта, регистрация домена, хостинг провайдеры, бухгалтерский учет и т.д.