Как использовать Whatsapp для бизнеса?

Содержание:
1. WhatsApp Business и WhatsApp Business API: что такое, в чем различия и зачем это вам?
2. 5 способов внедрить WhatsApp в ваш бизнес
3. Как создать бизнес-профиль?
4. Как настроить общение с клиентами?
5. Как анализировать результаты?

Бизнесмены, которые пропустили начало эры Facebook в 2007, жалеют до сих пор – соцсеть ежедневно генерирует миллионы тем, кто первым успел завести свой бизнес на платформу. В 2019 наступила эра WhatsApp — и мир опять делится на «ранних пташек», которые соберут сливки, и тех, кто будет жалеть об упущенных возможностях.

Если вы хотите приобрести мощнейший канал связи с клиентами, рекомендуем сохранить этот материал в закладки – мы собрали самый полный справочник по внедрению и использованию WhatsApp для бизнеса.

WhatsApp Business и WhatsApp Business API: что такое, в чем различия и зачем это вам?

Продукты WhatsApp для бизнеса – WhatsApp Business и WhatsApp Business API – это чат-приложения для бизнеса, предназначенное для общения с клиентами, отправки им важных уведомлений и укрепления лояльности в режиме реального времени.

WhatsApp Business предназначен для малого бизнеса и доступен на Android, iOS и ПК. WhatsApp Business API — решение для крупного бизнеса, для доступа к которому необходимо подать запрос через официальную форму.

 По данным на апрель 2019 года приложение объединяет 1,5 млдр. пользователей. По данным опроса HubSpot 48% респондентов ответили, что предпочитают использовать чат для общения с компаниями.

От привычного WhatsApp бизнес-версия отличаются тем, что:

• Вместо личного профиля вы создаете бизнес-профиль с контактной информацией компании: названием, видом деятельности, адресом, телефоном, сайтом;
  
• администратору профиля доступна статистика использования приложения: количество отправленных, доставленных, прочитанных и полученных сообщений;
  
• есть возможность автоматизировать общение с клиентами: сохранять популярные ответы, планировать приветственные сообщения, размечать чаты с помощью ярлыков или меток;
  
• бизнес-профили визуально отличаются от личных: профили компаний с подтвержденным номером телефона получают серый флажок возле названия компании, а официальные профили известных компаний – зеленую галочку.
  

Разница между WhatsApp Business и WhatsApp Business API подана в таблице ниже

	WhatsApp Business	WhatsApp Business API
Направленность	Для малого и среднего бизнеса	Для крупного бизнеса
Как получить	Скачать приложение в Google Play или App Store и зарегистрировать через номер телефона	Подать заявку через форму или получить доступ через провайдеров Webim или Infobip
Стоимость	Бесплатно	Если общение инициирует клиент, то ответ компании бесплатный в течении 24-х часов. Если общение инициирует компания (рассылка, уведомление), стоимость сообщения составляет $0,0477. Но в случае ответа клиента у компании есть 24 часа на бесплатный ответ.
Техническая поддержка	Есть	Есть
Возможность работы в приложении нескольких сотрудников	Нет	Есть
Защита данных (GDPR)	Да, компания может отправлять сообщения только тем клиентам, которые дали согласие на использование их номера телефона для связи	Да, компания может отправлять сообщения только тем клиентам, которые дали согласие на использование их номера телефона для связи

5 способов внедрить WhatsApp в ваш бизнес

Прежде чем приступать к внедрению нового канала маркетинговых коммуникаций, определитесь с целью общения.

Основные варианты:

• Канал быстрой технической поддержки с возможностью отправки клиенту pdf-документации, видео-инструкций, картинок и т.д.;
  
• возможность рассылать клиентам полезную информацию – подтверждение оплаты, состояние заказа, чеки по результатам транзакций;
  
• реклама на Facebook, где целью указано отправка сообщения в WhatsApp с последующей консультацией и/или продажей;
  
• сбор обратной связи – в обмен на скидку или подарок просите клиентов сканировать QR-код, который перенаправит пользователя в чат, где можно оставить отзыв о сотрудничестве и свои пожелания;
  
• консультирование существующих или потенциальных клиентов, встроив WhatsApp в воронку продаж.

В любом случае рекомендуем продвигать и рекламировать канал, иначе обращений не будет. WhatsApp не поддерживает поиск компании внутри приложения, поэтому приводите клиентов в чат со сторонних площадок с помощью sms- и email-рассылок, размещения ссылки на страницу компании на сайте, в соцсетях и т.д.

Как создать бизнес-профиль?

Первый шаг

Бесплатно загрузите приложение с магазина Google Play или App Store.

Второй шаг 

Регистрация бизнес-аккаунта с помощью номера телефона. Рекомендуем использовать для этих целей официальный номер телефона компании — это даст возможность пройти проверку на подлинность аккаунта, и получить статус “проверенный аккаунт”.

Важно, чтобы на номер, используемый для регистрации бизнес-аккаунта, была возможность принимать и звонки, и sms-сообщения. Стационарный или мобильный номер подходят, а вот бесплатная линия 0-800 — нет.

Разрешено ввести номер, к которому у вас привязан личный аккаунт в WhatsApp, и превратить его в WhatsApp Business. Эта опция сделана специально для небольших компаний, где общение с клиентами первое время вел собственник с личного номера телефона, но с масштабированием бизнеса эта функция перешла к другому сотруднику.

Превращение личного аккаунта в WhatsApp Business происходит автоматически, вы даже можете перенести в бизнес-аккаунт истории диалогов с клиентами. Но обратное превращение с бизнес-профиля в личный невозможно, поэтому рекомендуем все таки приобрести новый номер телефона, который станет официальным номером телефона вашей компании.

Третий шаг

Заполните поля «Название компании» и «Вид деятельности».

Название компании должно состоять с алфавитно-цифровых символов длинной от 3-х до 256 знаков и не должно содержать смайлов, символов, неуместных знаков препинания и любых вариаций слова «WhatsApp». Также нельзя использовать в качестве названия полное имя человека, общее слово («рыбалка», «магазин») или географическое название («Лондон»).

Вид деятельности можно выбрать из списка – на данный момент в нем собраны 17 рубрик, включая общий раздел «Другое».

Четвертый шаг 

Заполнение информации о компании. Для этого нажмите на значок меню и выберите «Настройки» — «Бизнес-настройки» — «Профиль компании».

Дальше нажмите на значок карандаша в правом верхнем углу и заполните все поля: фото, адрес компании, описание – основные услуги, особенности работы, выгоды от сотрудничества с вами, часы работы, электронную почту, адрес сайта. Когда все поля будут заполнены, сохраните изменения, выбрав кнопку Сохранить.

Обратите внимание: в качестве фотографии бизнес-профиля рекомендуется ставить логотип, а не стороннее изображение. Наименьший размер – 192 пикселя на 192 пикселя.

Если у вас пока не разработан фирменный стиль, рекомендуем создать бесплатный логотип с помощью платформы Логастер – созданный собственноручно логотип даст лучшую ассоциацию с бизнесом, чем картинка с интернета.

Как брендировать канал в WatsApp?

Оформление канала в фирменном стиле повысит узнаваемость и создаст имидж вашему делу. Поэтому приступайте к созданию логотипа прямо сейчас.

Пятый шаг 

Установка актуального статуса компании.

Статусы – возможность делится с клиентами актуальной информацией об акции, скидке, специальном предложении, уведомлять о незапланированном изменении в режиме работы или условиях доставки.

В качестве статуса в WhatsApp Business может выступать изображение, видео до 30 секунд или тестовое сообщение, актуальное на протяжении 24-х часов. Чтобы добавить статус, перейдите во вкладку «Статус» и нажмите на карандаш, чтобы добавить текстовое сообщение, или на значок камеры, чтобы добавить фото- или видео-сообщение.

Как настроить общение с клиентами?

1. Управление сообщениями

Первое, что нужно сделать – настроить предустановленные сообщения в разделе «Управление сообщениями». Нажмите на значок меню и выберите «Настройки» — «Бизнес-настройки».

В разделе «Управление сообщениями» вы можете:

• Подготовить шаблон ответа пользователям, когда компании «нет на месте» — в нерабочее время или когда отвечать на входящие сообщения неудобно;
  
• создать приветственное сообщение для тех, кто пишет компании впервые или после отсутствия активности на протяжении 14 дней;
  
• запланировать тексты часто отправляемых сообщений – так называемые «быстрые ответы».
  

В WhatsApp для бизнеса быстрые ответы выполняют функцию FAQ. Вы заранее готовите тексты популярных сообщений («Спасибо за ваш заказ», «Офис находится по адресу…», «Режим работы магазина…») – а когда нужно отправить ответ, вызываете их с помощью сокращений, написанных после слеша.

Как это работает: в разделе «Быстрые ответы» нажмите на зеленый плюсик – перед вами откроется экран добавления быстрого ответа. Напишите ваше сообщение – например, «Спасибо за ваш заказ». Дальше введите сокращение не длиннее 25 символов, с помощью которого вы сможете добавить быстрый ответ – например, «спасибо». Теперь во время общения с клиентом вы можете набрать /спасибо – и клиент получит заранее заготовленное сообщение.

2. Чат-бот

С помощью бесплатных конструкторов чат-ботов для WhatsApp вы можете создать виртуального помощника, который разгрузит техподдержку или отдел продаж. Навыки программирования не нужны — онлайн-конструкторы чат-ботов заточены под  использование “не программистами”. Буквально за несколько часов вы сможете создать бота, который сумеет обработать входящий заказ, принять оплату или забронировать столик в кафе.

Как это работает: с помощью сторонних сервисов — Chat Helpdesk, SaleBot, chat2desk и т.д. —  вы создаете воронку, по которой при помощи бота будет двигаться ваш клиент. Целью прохождения воронки может быть решение неполадки, оформление заказа, бронь или предзаказ. Пользователь должен первым отправить боту приветственное сообщение, в ответ на которое бот пришлет запрограммированный ответ. Дальше пользователь выберет подходящий из предложенных вариантов ответа, на который бот снова выдаст соответствующий запрограммированный ответ.

Дойдя до конца, человек получит решение задачи, а компания – лояльного клиента. Но будьте аккуратны – если человека не устраивают запрограммированные варианты ответов, организуйте чат-бота так, чтобы в клиента была возможность переключиться на реального человека, который решит его задачу в индивидуальном порядке.

3. Онлайн-чат

Консультирование клиентов в режиме реального времени – основная цель существования WhatsApp Business. Но улучшить функционал можно с помощью связи рекламы на Facebook и WhatsApp. Для этого в рекламном кабинете Facebook выберите цель рекламной компании «Сообщения», настройте отправку сообщений клиентами в бизнес-профиль WhatsApp – и консультируйте «теплую» аудиторию в то время, когда ей это актуально!

Как анализировать результаты?

В WhatsApp Business встроен простейший модуль аналитики. В разделе «Настройки» — «Бизнес-настройки» — «Статистика» вы можете отследить, сколько сообщений было отправлено, сколько доставлено, а сколько – прочитано.

Также вы можете отслеживать количество полученных сообщений – это прямой показатель того, насколько консультации в формате живого чата актуальны для ваших клиентов. Но не забывайте – ваш бизнес-профиль нужно рекламировать, иначе пользователи просто не смогут вас найти.

WhatsApp для бизнеса уже стал прорывом в сфере клиент-менеджмента и продаж, поэтому рекомендуем влиться в поток тех, кто «соберет сливки» на новой платформе. А если вы уже используете WhatsApp Business, поделитесь своим опытом и впечатлениями в комментариях.

Если вам интересно, как создать и настроить бизнес страницу в Telegram, то вы можете узнать об этом здесь.