Loading...Содержание:
1. WhatsApp Business и WhatsApp Business API: что такое, в чем различия и зачем это вам?
2. 5 способов внедрить WhatsApp в ваш бизнес
3. Как создать бизнес-профиль?
4. Как настроить общение с клиентами?
5. Как анализировать результаты?
Бизнесмены, которые пропустили начало эры Facebook в 2007, жалеют до сих пор – соцсеть ежедневно генерирует миллионы тем, кто первым успел завести свой бизнес на платформу. В 2019 наступила эра WhatsApp — и мир опять делится на «ранних пташек», которые соберут сливки, и тех, кто будет жалеть об упущенных возможностях.
Если вы хотите приобрести мощнейший канал связи с клиентами, рекомендуем сохранить этот материал в закладки – мы собрали самый полный справочник по внедрению и использованию WhatsApp для бизнеса.
WhatsApp Business и WhatsApp Business API: что такое, в чем различия и зачем это вам?
Продукты WhatsApp для бизнеса – WhatsApp Business и WhatsApp Business API – это чат-приложения для бизнеса, предназначенное для общения с клиентами, отправки им важных уведомлений и укрепления лояльности в режиме реального времени.
WhatsApp Business предназначен для малого бизнеса и доступен на Android, iOS и ПК. WhatsApp Business API — решение для крупного бизнеса, для доступа к которому необходимо подать запрос через официальную форму.
По данным на апрель 2019 года приложение объединяет 1,5 млдр. пользователей. По данным опроса HubSpot 48% респондентов ответили, что предпочитают использовать чат для общения с компаниями.
От привычного WhatsApp бизнес-версия отличаются тем, что:
- Вместо личного профиля вы создаете бизнес-профиль с контактной информацией компании: названием, видом деятельности, адресом, телефоном, сайтом;
- администратору профиля доступна статистика использования приложения: количество отправленных, доставленных, прочитанных и полученных сообщений;
- есть возможность автоматизировать общение с клиентами: сохранять популярные ответы, планировать приветственные сообщения, размечать чаты с помощью ярлыков или меток;
- бизнес-профили визуально отличаются от личных: профили компаний с подтвержденным номером телефона получают серый флажок возле названия компании, а официальные профили известных компаний – зеленую галочку.
Разница между WhatsApp Business и WhatsApp Business API подана в таблице ниже
| | WhatsApp Business | WhatsApp Business API |
| Направленность | Для малого и среднего бизнеса | Для крупного бизнеса |
| Как получить | Скачать приложение в Google Play или App Store и зарегистрировать через номер телефона | Подать заявку через форму или получить доступ через провайдеров Webim или Infobip |
| Стоимость | Бесплатно | Если общение инициирует клиент, то ответ компании бесплатный в течении 24-х часов. Если общение инициирует компания (рассылка, уведомление), стоимость сообщения составляет $0,0477. Но в случае ответа клиента у компании есть 24 часа на бесплатный ответ. |
| Техническая поддержка | Есть | Есть |
| Возможность работы в приложении нескольких сотрудников | Нет | Есть |
| Защита данных (GDPR) | Да, компания может отправлять сообщения только тем клиентам, которые дали согласие на использование их номера телефона для связи | Да, компания может отправлять сообщения только тем клиентам, которые дали согласие на использование их номера телефона для связи |
5 способов внедрить WhatsApp в ваш бизнес
Прежде чем приступать к внедрению нового канала маркетинговых коммуникаций, определитесь с целью общения.
Основные варианты:
- Канал быстрой технической поддержки с возможностью отправки клиенту pdf-документации, видео-инструкций, картинок и т.д.;
- возможность рассылать клиентам полезную информацию – подтверждение оплаты, состояние заказа, чеки по результатам транзакций;
- реклама на Facebook, где целью указано отправка сообщения в WhatsApp с последующей консультацией и/или продажей;
- сбор обратной связи – в обмен на скидку или подарок просите клиентов сканировать QR-код, который перенаправит пользователя в чат, где можно оставить отзыв о сотрудничестве и свои пожелания;
- консультирование существующих или потенциальных клиентов, встроив WhatsApp в воронку продаж.
В любом случае рекомендуем продвигать и рекламировать канал, иначе обращений не будет. WhatsApp не поддерживает поиск компании внутри приложения, поэтому приводите клиентов в чат со сторонних площадок с помощью sms- и email-рассылок, размещения ссылки на страницу компании на сайте, в соцсетях и т.д.
Как создать бизнес-профиль?
Первый шаг
Бесплатно загрузите приложение с магазина Google Play или App Store.
Второй шаг
Регистрация бизнес-аккаунта с помощью номера телефона. Рекомендуем использовать для этих целей официальный номер телефона компании — это даст возможность пройти проверку на подлинность аккаунта, и получить статус “проверенный аккаунт”.
Важно, чтобы на номер, используемый для регистрации бизнес-аккаунта, была возможность принимать и звонки, и sms-сообщения. Стационарный или мобильный номер подходят, а вот бесплатная линия 0-800 — нет.
Разрешено ввести номер, к которому у вас привязан личный аккаунт в WhatsApp, и превратить его в WhatsApp Business. Эта опция сделана специально для небольших компаний, где общение с клиентами первое время вел собственник с личного номера телефона, но с масштабированием бизнеса эта функция перешла к другому сотруднику.
Превращение личного аккаунта в WhatsApp Business происходит автоматически, вы даже можете перенести в бизнес-аккаунт истории диалогов с клиентами. Но обратное превращение с бизнес-профиля в личный невозможно, поэтому рекомендуем все таки приобрести новый номер телефона, который станет официальным номером телефона вашей компании.
Третий шаг
Заполните поля «Название компании» и «Вид деятельности».
Название компании должно состоять с алфавитно-цифровых символов длинной от 3-х до 256 знаков и не должно содержать смайлов, символов, неуместных знаков препинания и любых вариаций слова «WhatsApp». Также нельзя использовать в качестве названия полное имя человека, общее слово («рыбалка», «магазин») или географическое название («Лондон»).
Вид деятельности можно выбрать из списка – на данный момент в нем собраны 17 рубрик, включая общий раздел «Другое».
Четвертый шаг
Заполнение информации о компании. Для этого нажмите на значок меню и выберите «Настройки» — «Бизнес-настройки» — «Профиль компании».
Дальше нажмите на значок карандаша в правом верхнем углу и заполните все поля: фото, адрес компании, описание – основные услуги, особенности работы, выгоды от сотрудничества с вами, часы работы, электронную почту, адрес сайта. Когда все поля будут заполнены, сохраните изменения, выбрав кнопку Сохранить.
Обратите внимание: в качестве фотографии бизнес-профиля рекомендуется ставить логотип, а не стороннее изображение. Наименьший размер – 192 пикселя на 192 пикселя.
Если у вас пока не разработан фирменный стиль, рекомендуем создать бесплатный логотип с помощью платформы Логастер – созданный собственноручно логотип даст лучшую ассоциацию с бизнесом, чем картинка с интернета.
Как брендировать канал в WatsApp?
Оформление канала в фирменном стиле повысит узнаваемость и создаст имидж вашему делу. Поэтому приступайте к созданию логотипа прямо сейчас.
Пятый шаг
Установка актуального статуса компании.
Статусы – возможность делится с клиентами актуальной информацией об акции, скидке, специальном предложении, уведомлять о незапланированном изменении в режиме работы или условиях доставки.
В качестве статуса в WhatsApp Business может выступать изображение, видео до 30 секунд или тестовое сообщение, актуальное на протяжении 24-х часов. Чтобы добавить статус, перейдите во вкладку «Статус» и нажмите на карандаш, чтобы добавить текстовое сообщение, или на значок камеры, чтобы добавить фото- или видео-сообщение.
Как настроить общение с клиентами?
1. Управление сообщениями
Первое, что нужно сделать – настроить предустановленные сообщения в разделе «Управление сообщениями». Нажмите на значок меню и выберите «Настройки» — «Бизнес-настройки».
В разделе «Управление сообщениями» вы можете:
- Подготовить шаблон ответа пользователям, когда компании «нет на месте» — в нерабочее время или когда отвечать на входящие сообщения неудобно;
- создать приветственное сообщение для тех, кто пишет компании впервые или после отсутствия активности на протяжении 14 дней;
- запланировать тексты часто отправляемых сообщений – так называемые «быстрые ответы».
В WhatsApp для бизнеса быстрые ответы выполняют функцию FAQ. Вы заранее готовите тексты популярных сообщений («Спасибо за ваш заказ», «Офис находится по адресу…», «Режим работы магазина…») – а когда нужно отправить ответ, вызываете их с помощью сокращений, написанных после слеша.
Как это работает: в разделе «Быстрые ответы» нажмите на зеленый плюсик – перед вами откроется экран добавления быстрого ответа. Напишите ваше сообщение – например, «Спасибо за ваш заказ». Дальше введите сокращение не длиннее 25 символов, с помощью которого вы сможете добавить быстрый ответ – например, «спасибо». Теперь во время общения с клиентом вы можете набрать /спасибо – и клиент получит заранее заготовленное сообщение.
2. Чат-бот
С помощью бесплатных конструкторов чат-ботов для WhatsApp вы можете создать виртуального помощника, который разгрузит техподдержку или отдел продаж. Навыки программирования не нужны — онлайн-конструкторы чат-ботов заточены под использование “не программистами”. Буквально за несколько часов вы сможете создать бота, который сумеет обработать входящий заказ, принять оплату или забронировать столик в кафе.
Как это работает: с помощью сторонних сервисов — Chat Helpdesk, SaleBot, chat2desk и т.д. — вы создаете воронку, по которой при помощи бота будет двигаться ваш клиент. Целью прохождения воронки может быть решение неполадки, оформление заказа, бронь или предзаказ. Пользователь должен первым отправить боту приветственное сообщение, в ответ на которое бот пришлет запрограммированный ответ. Дальше пользователь выберет подходящий из предложенных вариантов ответа, на который бот снова выдаст соответствующий запрограммированный ответ.
Дойдя до конца, человек получит решение задачи, а компания – лояльного клиента. Но будьте аккуратны – если человека не устраивают запрограммированные варианты ответов, организуйте чат-бота так, чтобы в клиента была возможность переключиться на реального человека, который решит его задачу в индивидуальном порядке.
3. Онлайн-чат
Консультирование клиентов в режиме реального времени – основная цель существования WhatsApp Business. Но улучшить функционал можно с помощью связи рекламы на Facebook и WhatsApp. Для этого в рекламном кабинете Facebook выберите цель рекламной компании «Сообщения», настройте отправку сообщений клиентами в бизнес-профиль WhatsApp – и консультируйте «теплую» аудиторию в то время, когда ей это актуально!
Как анализировать результаты?
В WhatsApp Business встроен простейший модуль аналитики. В разделе «Настройки» — «Бизнес-настройки» — «Статистика» вы можете отследить, сколько сообщений было отправлено, сколько доставлено, а сколько – прочитано.
Также вы можете отслеживать количество полученных сообщений – это прямой показатель того, насколько консультации в формате живого чата актуальны для ваших клиентов. Но не забывайте – ваш бизнес-профиль нужно рекламировать, иначе пользователи просто не смогут вас найти.
WhatsApp для бизнеса уже стал прорывом в сфере клиент-менеджмента и продаж, поэтому рекомендуем влиться в поток тех, кто «соберет сливки» на новой платформе. А если вы уже используете WhatsApp Business, поделитесь своим опытом и впечатлениями в комментариях.
Если вам интересно, как создать и настроить бизнес страницу в Telegram, то вы можете узнать об этом здесь.